5 Tiêu chí thể hiện chất lượng dịch vụ 5 sao của một khách sạn
tin tức san sẻ dưới đây được Ms. Smile trích từ chương 4 cuốn sách “ Tâm lý khách hàng và thẩm mỹ và nghệ thuật ship hàng 5 sao ” của tác giả Bùi Xuân Phong. Chúng ta sẽ cùng xem đó là những tiêu chuẩn nào và quan trọng hơn là “ thẩm mỹ và nghệ thuật ship hàng 5 sao … ”
– * – * – * – * – * –
Theo bạn, chất lượng dịch vụ 5 sao của một khách sạn biểu lộ qua điều gì ?
( Ảnh nguồn Le Pavillon Hoi An Boutique Hotel và Spa )“ Nếu bạn biết chăm sóc cho nhân viên cấp dưới của mình thì họ sẽ tận tụy, chu đáo với khách hàng của bạn và khi đó bạn sẽ không còn phải lo ngại về việc làm kinh doanh thương mại của mình nữa. ” – J.W. Marriott
Chất lượng dịch vụ 5 sao phải được tạo ra bởi những con người sở hữu nghệ thuật ship hàng 5 sao chứ không phải bởi cơ sở vật chất 5 sao. Nói đến đỉnh điểm của nghệ thuật và thẩm mỹ Giao hàng 5 sao, trong tâm lý của tôi thì Ritz-Carlton, nơi những quý ông, quý bà ship hàng quý ông, quý bà, là một công ty có nhiều giá trị dịch vụ đáng để học hỏi. Năm năm trước, tôi đã mời được Frank Huch, một “ quý ông ” Ritz-Carlton, về đảm nhiệm vai trò Tổng Giám đốc khách sạn IMPERIAL trong nỗ lực củng cố năng lượng chỉ huy và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn 5 sao này. Frank chưa từng thao tác tại Nước Ta và cũng chưa từng có kinh nghiệm tay nghề thao tác với chủ góp vốn đầu tư người Việt nên anh vừa hào hứng với thời cơ mê hoặc nhưng cũng không giấu giếm những lo lắng của mình về miền đất mới. Sau khi được tôi thuyết phục rằng, bằng những hiểu biết về nghề khách sạn cũng như qua phương pháp thao tác, tôi hoàn toàn có thể tương hỗ Frank vượt qua những rào cản văn hóa truyền thống, con người ở Nước Ta, thì Frank mở màn san sẻ về những giá trị dịch vụ khách hàng mà anh tâm đắc. Chúng tôi đã tranh luận để ở đầu cuối chấp thuận đồng ý với nhau rằng chất lượng dịch vụ 5 sao của một khách sạn được biểu lộ ở năm tiêu chuẩn sau :1. Dịch vụ được cá nhân hóa;
2. Cảm giác như ở nhà dù xa nhà;
3. Khả năng đáp ứng những mong muốn và nhu cầu biểu hiện cũng như không biểu hiện của khách hàng;
4. Chất lượng cơ sở vật chất tiêu chuẩn 5 sao;
5. An toàn và an ninh.
Cuộc tranh luận làm tôi nhớ đến những san sẻ mê hoặc của anh Trịnh Văn Khanh, Tổng Giám đốc Công ty Quản lý khách sạn VHG ( Vietnam Hospitality Group ) về sự khác nhau giữa khách sạn 4 sao và 5 sao. Anh Khanh đã kể cho tôi nghe câu truyện của một nữ hành khách người Mỹ lần tiên phong đặt chân tới Nước Ta. Sau khi hạ cánh xuống trường bay Nội Bài, vừa ra khỏi cửa hải quan, bà nhìn thấy những tấm biển đón khách của nhân viên cấp dưới những khách sạn tại TP. Hà Nội, trong đó có khách sạn Hilton. Ngay lập tức, nữ hành khách thú vị thốt lên : “ Ồ, Hilton đã xuất hiện ở Nước Ta rồi sao ? ” Điều gì khiến nữ hành khách phải thốt lên trầm trồ, dù bà thậm chí còn còn chưa tưởng tượng nổi khách sạn Hilton Thành Phố Hà Nội hình thù như thế nào, vị trí ở đâu, trang thiết bị, bảo mật an ninh cũng như dịch vụ ra làm thế nào ? Chỉ hoàn toàn có thể là tên thương hiệu Hilton !
Khách sạn 4 sao và 5 sao chỉ khác nhau và phân biệt quý phái ở tên thương hiệu. Tôi hiểu ra rằng không phải vị trí, cơ sở vật chất hay dịch vụ tạo ra sự quý phái khách sạn 5 sao, mà chính là những con người Giao hàng đã làm nên tên thương hiệu chất lượng dịch vụ 5 sao để khiến khách hàng dù đi đâu cũng hoàn toàn có thể trầm trồ và thú vị .
Quả thật, nghệ thuật và thẩm mỹ Cousu Main của Sofitel, nghệ thuật và thẩm mỹ Lagniappe của miền Nam nước Mỹ hay nghệ thuật và thẩm mỹ Kikubari của người Nhật cũng giống như chương trình “ Moment of Truth ” của IHG ( Intercontinental Hotels Group ) hay chương trình WOW của ngành dịch vụ, đều có chung nỗ lực là làm cho xúc cảm của khách hàng thăng hoa trong từng thưởng thức. Nhưng thẩm mỹ và nghệ thuật sẽ chỉ dừng lại ở những thăng hoa trên giấy và trong sách vở nếu không được thực thi bởi con người, những nhân viên cấp dưới ship hàng tận tụy và chu đáo không ngừng nghỉ mỗi ngày. Ở chương này, thẩm mỹ và nghệ thuật Giao hàng 5 sao mà tôi san sẻ với những bạn chính là tuyệt kỹ của nhân viên cấp dưới ship hàng 5 sao, những con người phụng sự luôn hướng đến khách hàng và đồng nghiệp một cách tận tụy, chu đáo nhất .
Chất lượng dịch vụ 5 sao được biểu lộ trải qua “ con người sở hữu nghệ thuật Giao hàng 5 sao ”
…
Chiều thứ Hai một ngày cuối thu, khoảng chừng thời hạn thảnh thơi và thư giãn giải trí nhất trong tuần của một quản trị khách sạn nghỉ ngơi, Frank và tôi ngồi nhâm nhi ly cafe sữa đá bên mái hiên nhà hàng quán ăn Dining Room, khách sạn IMPERIAL và ngắm những làn gió biển đùa nghịch với sóng nước hồ bơi. Chúng tôi liên tục những cuộc trò chuyện bất tận của mình về nghệ thuật và thẩm mỹ quản trị khách sạn .Tôi : Frank này, một trong những tuyên ngôn của người làm khách sạn là “ Tôi thao tác với đam mê và tự hào như khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình. ” Tôi hiểu rằng để khách hàng của tất cả chúng ta thực sự cảm thấy khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ, thì phải làm cho chính nhân viên cấp dưới của khách sạn cảm thấy khách sạn này cũng như ngôi nhà thứ hai của họ. Có đúng vậy không ?
Frank : Đúng vậy. Nhân viên khách sạn là những người trực tiếp tương tác và Giao hàng trong từng thưởng thức của khách hàng. Cảm xúc tích cực của khách hàng được quyết định hành động bởi chất lượng nhiệm vụ và xúc cảm của đội ngũ nhân viên cấp dưới. Khách sạn hoàn toàn có thể một ngày, một tuần, thậm chí còn một tháng thiếu tổng giám đốc hoặc thiếu một số ít trưởng phòng mà vẫn hoạt động giải trí thông thường, nhưng chỉ một ngày không có người làm phòng, thiếu nhân viên cấp dưới Giao hàng bàn hay người nấu bếp thì dịch vụ chắc như đinh sẽ ngừng trệ và tê liệt. Cho nên, những người quản trị khách sạn mà thực ra là những người từng làm nhân viên cấp dưới ship hàng phải hiểu hơn ai hết và nghĩa vụ và trách nhiệm hơn ai hết để nỗ lực làm cho đội ngũ của mình thực sự coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ .
Tôi tiếp lời : Khi đó, niềm đam mê, lòng tự hào sẽ được khuyến khích và giữ gìn để tạo nên động lực góp sức không ngừng nghỉ hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Vậy đam mê và tự hào thì cái nào cần có trước ?
Frank : Đam mê là gia tài của mỗi người và niềm tự hào là chất xúc tác khuyến khích niềm đam mê. Tự hào là cái đến trước để thổi bùng và gìn giữ đam mê trong tâm hồn của những người làm nghề khách sạn. Để mỗi nhân viên cấp dưới đều có niềm tự hào về dịch vụ mà họ cung ứng, về tổ chức triển khai mà họ đang Giao hàng và vào chính nghề nghiệp mà họ đang làm, thì trước hết họ cần thấy tự hào về chính những người quản trị của họ. Họ cần phải được học hỏi kiến thức và kỹ năng và kinh nghiệm tay nghề từ những quản trị trực tiếp của mình. Họ cần phải được bảo vệ một cách công tâm và được tương hỗ một cách nhiệt thành từ những người đại diện thay mặt cho họ. Họ cần phải được khuynh hướng và khuyến khích ý chí cầu tiến vươn lên trong nấc thang nghề nghiệp bởi chính những người đang nắm giữ những vị trí cao hơn họ. Hẳn bạn đã biết câu nói : “ Người ta không rời bỏ tổ chức triển khai mà người ta rời bỏ những người chỉ huy của tổ chức triển khai ấy. ” Điều đó đặc biệt quan trọng đúng mực so với ngành dịch vụ của tất cả chúng ta .
“ Người ta không rời bỏ tổ chức triển khai mà người ta rời bỏ những người chỉ huy của tổ chức triển khai ấy. ”
Tôi: Một trong những điều tự hào đó được thể hiện ở tuyên ngôn: “Tôi tự hào được phục vụ khách hàng.” Cụ thể thì những người quản lý cần phải làm gì để lan tỏa tuyên ngôn này tới mọi nhân viên trong khách sạn?
Frank : Tuyên ngôn này cũng chính là triết lý quản trị của người quản trị khách sạn : “ Tôi tự hào được phụng sự nhân viên cấp dưới của mình. ” Người quản lý dịch vụ nói chung, quản trị khách sạn nói riêng phải là người chỉ huy phụng sự đội ngũ nhân viên cấp dưới của mình để đội ngũ ấy tận tụy và chu đáo với khách hàng. Để phụng sự, trước hết người quản trị phải có được sự an toàn và đáng tin cậy của đội ngũ nhân viên cấp dưới. Sự đáng tin cậy ấy có được nhờ những hành xử công minh, minh bạch và lời nói trung thực, chân tình của người chỉ huy. Anh ta luôn tin cậy vào năng lực của nhân viên cấp dưới, khuyến khích họ tăng trưởng năng lượng bản thân, tương hỗ đội ngũ vì tiềm năng chung và sẵn sàng chuẩn bị lãnh nhận nghĩa vụ và trách nhiệm đương đầu nếu có khó khăn vất vả hay sự cố nào đó xảy ra .
Tôi : Đúng vậy. Lời nói và hành vi của người chỉ huy mà không đồng điệu thì đội ngũ nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể nhận ra ngay, dù anh ta nghĩ rằng đã lấp liếm và che giấu bằng những tiểu xảo. Người quản trị chỉ biết chăm sóc cho quyền lợi và nghĩa vụ của chính mình, thấy khó khăn vất vả thì tránh mặt, bưng bít thông tin, dùng thông tin làm lợi thế chèn ép nhân viên cấp dưới thì không khi nào có được sự an toàn và đáng tin cậy từ họ. Kinh nghiệm của tôi cho thấy ở đâu mà người chỉ huy được đội ngũ nhân viên cấp dưới đáng tin cậy thì chính đội ngũ đó cũng tin cậy lẫn nhau trong việc làm .
Frank : Chính xác. Khi người nhân viên cấp dưới ship hàng thao tác trong thiên nhiên và môi trường có sự an toàn và đáng tin cậy cũng như có niềm tin đội nhóm cao, người đó sẽ trở nên tự tin vào bản thân và tận tụy với việc làm. Khi đội ngũ nhân viên cấp dưới tự tin và tận tụy thì họ sẽ chu đáo với khách hàng. Khi đó tuyên ngôn “ Tôi tự hào được ship hàng khách hàng ” mới thực ra .
Tôi : Chính niềm tự hào về người chỉ huy của mình, niềm tự hào về việc làm của mình đã khuyến khích người làm nghề khách sạn học hỏi không ngừng nghỉ, tìm tòi và phát minh sáng tạo những khoảnh khắc làm khách hàng hài lòng. Tôi nghĩ rằng niềm tự hào của người nhân viên cấp dưới còn đến từ những chỉ bảo trình độ thâm thúy, những tương hỗ nhiệm vụ tận tình và những khen thưởng kịp thời của người chỉ huy .
Frank : Đó là khi nhân viên cấp dưới khách sạn nhận thấy rằng : “ Tôi có thời cơ học hỏi và tăng trưởng. ” Mọi người thường ngại biến hóa mặc dầu họ hiểu rằng có biến hóa thì mới có tăng trưởng. Thực ra, họ quan ngại vì sợ không được chỉ huy ủng hộ. Người chỉ huy cần tạo ra một thiên nhiên và môi trường thao tác mà ở đó mọi nhân viên cấp dưới được tự do góp phần ý tưởng sáng tạo và ứng dụng ý tưởng sáng tạo đó vào việc làm. Khi tin yêu vào người chỉ huy của mình thì mọi nhân viên cấp dưới đều dám biến hóa và thử thách chính bản thân trước những nhu yếu thay đổi. Thông qua việc ứng dụng ý tưởng sáng tạo, người nhân viên cấp dưới được học hỏi từ những người thầy, từ người quản trị của mình, đồng thời phát hiện mọi tiềm năng của bản thân. Khi những ý tưởng sáng tạo đạt tới thành tựu thì người nhân viên cấp dưới được tôn vinh và khen thưởng xứng danh. Cơ hội học hỏi và tăng trưởng tuyệt đối nhất của người làm dịch vụ là khi họ được dữ thế chủ động tham gia vào quy trình đó để học từ những khóa đào tạo và giảng dạy nhiệm vụ, từ sự kèm cặp trong việc làm và từ những phát hiện của chính bản thân .
Đó là khi nhân viên cấp dưới khách sạn nhận thấy rằng : “ Tôi được khuyến khích tự tạo ra thiên nhiên và môi trường thao tác của bản thân và tương hỗ đồng nghiệp bất kỳ khi nào họ cần, bất kể nơi đâu họ nhu yếu. ” Trước hết, người chỉ huy cần tạo ra một văn hóa truyền thống thao tác mà ở đó, những định kiến cá thể bị xóa nhòa, những độc lạ văn hóa truyền thống được đồng cảm để cùng hướng đến văn hóa truyền thống doanh nghiệp chung. Từ đó, mỗi nhân viên cấp dưới đều được trân trọng và khuyến khích để cùng nhau tạo ra thiên nhiên và môi trường thao tác thân thiện và cởi mở. Người chỉ huy luôn lắng nghe và tôn trọng sự độc lạ nếu sự độc lạ đó không tác động ảnh hưởng đến văn hóa truyền thống doanh nghiệp và thiên nhiên và môi trường thao tác. Khi cảm thấy yêu dấu môi trường tự nhiên thao tác của mình, đội ngũ nhân viên cấp dưới sẽ kết nối, đùm bọc và thông hiểu với nhau .
Khi yêu dấu môi trường tự nhiên thao tác, đội ngũ nhân viên cấp dưới sẽ đoàn kết với nhau cùng thao tác
( Ảnh nguồn Sapa Freesia Hotel )Tôi : Phải chăng việc khách sạn điều động nhân viên cấp dưới bộ phận này tương hỗ nhân viên cấp dưới bộ phận khác tác nghiệp trong lúc cao điểm chính là thời cơ để mọi người học hỏi và đồng cảm việc làm của nhau ?
Frank : Đúng vậy. Sau khi kết thúc giờ cao điểm trả phòng, nhân viên cấp dưới lễ tân hoàn toàn có thể được điều động tương hỗ nhân viên cấp dưới làm phòng. Nhân viên làm phòng hoàn toàn có thể được điều động tương hỗ nhân viên cấp dưới nhà hàng quán ăn khi có tiệc đông. Chính văn hóa san sẻ này đã giúp đội ngũ thao tác hợp tác ăn ý với nhau, tương hỗ và chăm sóc cho nhau như những thành viên trong một mái ấm gia đình .
Frank liên tục : Cuối cùng, nhân viên cấp dưới càng tự hào hơn khi họ nhận thấy “ Tôi được trao quyền để làm tốt nhất việc làm của mình. ” Nhân viên được trao quyền đồng nghĩa tương quan với việc họ được trao những nguồn lực nhất định để thực thi không thiếu những quyền được trao. Họ chịu nghĩa vụ và trách nhiệm và nỗ lực để triển khai xong việc làm trên cả mong đợi như một cách đền đáp sự tin yêu và tương hỗ của người chỉ huy. Khi được trao quyền thì nhân viên cấp dưới buộc phải nắm vững nhiệm vụ và chủ động tác nghiệp vì họ không còn ai đó phía trên để lệ thuộc. Vì vậy, họ dữ thế chủ động học hỏi, dữ thế chủ động tìm tòi phát minh sáng tạo để thôi thúc việc làm tăng trưởng. Kết quả là những nhu yếu của khách hàng hay những sự cố dịch vụ được xử lý vô cùng nhanh gọn và tuyệt vời và hoàn hảo nhất .
Tôi : Đến giờ đây thì tôi hiểu vì sao Ritz-Carlton đã tin yêu và khuyến khích từng nhân viên cấp dưới bằng việc được cho phép họ tự quyết định hành động chi tới 2 nghìn đô-la để thỏa mãn nhu cầu nhu yếu đột xuất của khách hoặc kịp thời thay thế sửa chữa những sai sót của chính mình hoặc đồng nghiệp mà không cần được tổng giám đốc phê duyệt. Đằng sau quyết định hành động tưởng chừng như khó khăn vất vả và ngoạn mục này là cả một quy trình kiến thiết và gìn giữ niềm tự hào của đội ngũ. Tôi hiểu đam mê của một người làm nghề chỉ có khi người đó thao tác với niềm tự hào, tự hào được thao tác cho người chỉ huy của mình, tự hào được sát cánh cùng đồng nghiệp của mình và tự hào được Giao hàng khách hàng của mình. Đam mê là khi tận tụy với việc làm và chu đáo với khách hàng, phải vậy không ?
Frank : Vâng. Niềm tự hào là do người chỉ huy tạo ra cho đội ngũ nhân viên cấp dưới của mình, còn đam mê thì phải do chính đội ngũ nhân viên cấp dưới tự khơi dậy cho bản thân, để từ đó tận tụy và tận tâm với những thưởng thức dịch vụ đáng nhớ của khách hàng, những khoảnh khắc phục vụ 5 sao. Họ nhận thức rằng : “ Tôi bảo vệ bảo đảm an toàn cho khách hàng và hoạt động giải trí của khách sạn. ” Đam mê được bộc lộ từ hành vi tuân thủ những chuẩn mực vệ sinh bảo đảm an toàn thực phẩm cho đến những lao lý nhiệm vụ. Họ tuân thủ không phải vì chế tài của những pháp luật, mà xuất phát từ nghĩa vụ và trách nhiệm so với việc làm, nghĩa vụ và trách nhiệm so với đồng nghiệp và nghĩa vụ và trách nhiệm so với khách sạn .
Họ hiểu rằng : “ Tôi hành xử với đồng nghiệp bằng sự trân trọng và cảm thông. ” Sự trân trọng đến từ việc dữ thế chủ động lắng nghe và hành xử công minh. Cảm thông đến từ việc luôn đặt mình vào trường hợp của đồng nghiệp để đồng cảm, sẻ chia. Và họ hiểu rằng “ Tôi chịu nghĩa vụ và trách nhiệm xử lý những sự cố xảy ra ” để luôn chuẩn bị sẵn sàng lãnh nhận nghĩa vụ và trách nhiệm, dữ thế chủ động tìm kiếm thông tin cũng như sự tương hỗ từ đồng nghiệp, để tích cực lắng nghe và cố gắng nỗ lực chớp lấy xúc cảm của khách hàng, để linh động đưa ra những giải pháp rồi kiên trì theo đuổi đến khi khách hàng hài lòng .Tôi thốt lên : Hay quá. Bạn thấy tự hào và bạn khơi dậy những đam mê …
Frank ngắt lời : Chưa hết. Khi nhận thức không thiếu thì họ sẽ tò mò hai năng lượng cốt lõi tạo nên thẩm mỹ và nghệ thuật ship hàng 5 sao, đó là “ Tôi không ngại độc lạ ” và “ Tôi tạo ra những thưởng thức rực rỡ cho khách hàng bằng cách cung ứng những nhu yếu rõ ràng cũng như những mong ước chưa bày tỏ ”. Đến lúc này thì người nhân viên cấp dưới luôn tự tin trước mọi thử thách và sẵn sàng chuẩn bị với mọi thời cơ đổi khác. Nếu một khách sạn luôn mong ước tạo ra những thưởng thức mới cho khách hàng của mình thì khách sạn ấy phải có những nhân viên cấp dưới ship hàng dám nghĩ, dám làm và dám chịu nghĩa vụ và trách nhiệm như vậy .
Tôi: Đáp ứng những yêu cầu rõ ràng của khách hàng thì dễ hiểu rồi. Còn cách thức để tạo ra những trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng bằng việc đáp ứng các ước muốn chưa bày tỏ có phải chính là nghệ thuật Cousu Main, nghệ thuật Lagniappe hay nghệ thuật Kikubari hay không?
Frank không vấn đáp. Anh đang dõi theo hai khách hàng vừa bước vào khu vực hồ bơi. Anh nhổm người lên và ngồi ngay ngắn trở lại khi nhận thấy một nhân viên cấp dưới hồ bơi đang tiếp cận khách hàng. Tôi biết nếu không có nhân viên cấp dưới nào ở đó thì anh sẽ bỏ mặc tôi để chạy ra với khách hàng của mình. Ở mọi nơi khách hàng Open, Frank giống như chiếc ra-đa cực nhạy phản xạ ngay lập tức theo hành vi và xúc cảm của họ. Tôi không hỏi lại mà miên man nghĩ về những thưởng thức đã bị bỏ lỡ, những thời cơ làm nghề đã bị đánh rơi vào thuở tôi 18 tuổi chập chững, ngô nghê bước vào nghề khách sạn. Nếu có mong ước, tôi không ước quay trở lại thuở ấy mà chỉ mong ước khi bạn đọc đến những dòng này, dù đang làm nghề hoặc đang muốn làm nghề đều sẽ được truyền cảm hứng để phát minh sáng tạo và biến những gì tôi đã trình diễn trở thành hiện thực. Được vậy là tôi mãn nguyện lắm rồi !
(Trích sách Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao)
Source: https://suachuatulanh.org
Category : Bảo Hành Tủ Lạnh
Có thể bạn quan tâm
- Tủ lạnh Hitachi bị ngập nước (10/10/2025)
- 5 Trung Tâm Bảo Hành Tủ Lạnh Hitachi Tại Nhà Hà Nội Uy Tín Nhất (24/07/2023)
- Bảo Hành Tủ Lạnh Samsung Địa Chỉ Tâm Đắc Nhất Hà Nội (23/07/2023)
- Bảo Hành Tủ Lạnh Electrolux Uy Tín Nhất Tại Hà Nội (23/07/2023)
- Bảo Hành Tủ Lạnh LG Uy Tín Tốt Nhất Tại Hà Nội (23/07/2023)
- Bảo Hành Tủ Lạnh Sharp Chuyên Gia [0941 559 995] (23/07/2023)
