Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC sau 5 năm đi vào hoạt động | Tạp chí Năng lượng Việt Nam

EVNNPC sau một năm hoạt động theo mô hình tổ chức mới

Xuất phát từ mong muốn được lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc và đáp ứng mọi nhu cầu về điện của khách hàng, ngày 8/6/2015, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã ra Quyết định số 136/EVN-HĐTV phê duyệt phương án thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. Đến ngày 30/6/2015, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc đã ban hành quyết định số 2015/QĐ-EVNNPC thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng – Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền Bắc kể từ ngày 1/7/2015.

Ngày 18/12/2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng chính thức khai trương mở bán, đi vào hoạt động giải trí phân phối dịch vụ Chăm sóc khách hàng qua số hotline Tổng đài : 1900.67.69 ; Website : cskh.npc.com.vn ; E-Mail : [email protected] ; Tổng đài gửi tin nhắn SMS : 8079 .
Ngay từ ngày xây dựng và đi vào hoạt động giải trí trong 5 năm qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã nhận được sự chăm sóc, chỉ huy sát sao của Lãnh đạo Tập đoàn Điện lực Nước Ta và Lãnh đạo Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. Bên cạnh đó, là sự tương hỗ, phối hợp của những Ban trình độ Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, những đơn vị chức năng thành viên Tổng công ty ( như Công ty Điện lực / Điện lực, công ty công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc … ) đã giúp Trung tâm sớm triển khai xong và đi vào hoạt động giải trí không thay đổi, hiệu suất cao .

Bên cạnh những thuận lợi, nhìn lại thời gian đã qua, là đơn vị non trẻ mới được thành lập, Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng đã phải vượt qua rất nhiều khó khăn, thách thức. Đặc biệt là giai đoạn đầu mới thành lập: Cơ sở vật chất, hạ tầng làm việc đang trong giai đoạn sửa chữa, nâng cấp và hoàn thiện; Kinh nghiệm vận hành Hệ thống tổng đài, hệ thống các phần mềm phục vụ CSKH mới bắt đầu được tiếp cận nên kỹ năng, trình độ quản lý của CBNV còn có hạn chế; Phần lớn cán bộ nhân viên được điều chuyển về Trung tâm đều chưa có kinh nghiệm trong quản lý vận hành, kinh doanh điện năng, rất ít nhân viên có trình độ và kiến thức cơ bản chuyên môn điện. Kỹ năng khai thác phần mềm, sử dụng máy tính, kỹ năng giao tiếp, giọng nói, ứng xử với các tình huống khi giao tiếp qua điện thoại còn nhiều hạn chế.

Bạn đang đọc: Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC sau 5 năm đi vào hoạt động | Tạp chí Năng lượng Việt Nam

Do vậy, những ngày đầu xây dựng, tập thể Ban chỉ huy và toàn thể CBNV trong Trung tâm đã nỗ lực điều tra và nghiên cứu biên soạn những tài liệu, quá trình, lao lý QLNB và đặc biệt quan trọng là dành nhiều thời hạn cho công tác làm việc tổ chức triển khai giảng dạy trình độ, đào tạo và giảng dạy kỹ năng và kiến thức và thăm quan học tập thực tiễn tại những địa phận, dữ thế chủ động khắc phục mọi khó khăn vất vả, thử thách .
Trong 5 năm qua, Ban Chi ủy, Ban Lãnh đạo của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng đã nhanh gọn củng cố tổ chức triển khai, cán bộ, quy mô hoạt động giải trí, phân công trách nhiệm lao động tương thích để hoạt động giải trí hiệu suất cao. Chỉ đạo sát sao mọi hoạt động giải trí của Trung tâm trên cơ sở những chủ trương, quan điểm chỉ huy của Tập đoàn Điện lực Nước Ta và Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Từ đó, luôn luôn tạo điều kiện kèm theo để toàn thể những cán bộ nhân viên cấp dưới Trung tâm triển khai toàn vẹn mọi trách nhiệm đề ra. Đây là những thuận tiện tạo tiền đề, cơ sở cho những thành tựu mà Trung tâm Chăm sóc khách hàng đạt được trong 5 năm qua .

Khách hàng đặt niềm tin vào Trung tâm Chăm sóc khách hàng

Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã sát cánh cùng những Điện lực chăm sóc, tương hỗ, giải đáp cho hơn 10,4 triệu khách hàng trên toàn miền Bắc ( tính đến hết năm 2019 ) với cuộc gọi và nhu yếu ngày một tăng cao. Số lượng cuộc gọi vào Tổng đài cũng như những nhu yếu của khách hàng khi liên hệ đến Tổng đài đều được những thanh toán giao dịch viên đảm nhiệm và giải đáp kịp thời đúng theo những lao lý của nhà nước, của ngành, số liệu qua những năm được bộc lộ trực quan qua biểu đồ dưới đây :

Nhiều kênh trực tuyến tiếp nhận yêu cầu của khách hàng 

Từ tháng 4 năm 2018, bên cạnh chăm sóc khách hàng qua kênh thoại ( tổng đài 1900.6769 ), Trung tâm Chăm sóc khách hàng còn Chăm sóc khách hàng qua những kênh thanh toán giao dịch trực tuyến ( qua Internet ) với khách hàng. Đến hết tháng 6 năm 2020 : Yêu cầu qua hình thức Chat trực tiếp ( qua WebChat, địa chỉ : cskh.npc.com.vn ; facebook và zalo, địa chỉ : Điện lực miền Bắc ) : Đạt gần 2 triệu nhu yếu .

Xem thêm: Cho thuê máy phát điện 5kva đến 1500kva | Giá tốt năm 2022

Các kênh thanh toán giao dịch : webChat, Facebook, Zalo do EVNNPC.CC quản trị .
Yêu cầu qua Email CSKH đạt gần 8.000 lượt khách hàng, đều được Trung tâm giải đáp kịp thời và thỏa đáng. Có 140.419 khách hàng tra cứu thông tin sử dụng điện theo cú pháp gửi tin nhắn về Tổng đài SMS : 8079 .

Cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua website cskh.npc.com.vn

Website http://cskh.npc.com.vn/ đưa vào hoạt động giải trí từ những ngày đầu xây dựng Trung tâm. Đến hết tháng 6 năm 2020 đã có 242.724 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ điện trực tuyến trên Website CSKH và có 53,8 triệu khách hàng tự ship hàng nhu yếu điện của mình bằng cách truy vấn vào website CSKH ( cskh.npc.com.vn ) để tra cứu thông tin sử dụng điện .
Cuối năm 2017, Trung tâm đã tiến hành cung ứng “ Dịch Vụ Thương Mại trực tuyến ” Lever 3, cuối năm 2018 là Lever 4 trên website, theo đó, khách hàng hoàn toàn có thể truy vấn vào địa chỉ http://cskh.npc.com.vn/ để tiếp cận với những dịch vụ điện trực tuyến hoặc gửi những nhu yếu tương quan đến quy trình sử dụng điện về EVNNPC.CC. Đến tháng 12 năm 2019, dịch vụ điện cũng được tích hợp cung ứng trên cổng dịch vụ công quốc gia ( dichvucong.gov.vn ) .
Hiện nay, khách hàng của EVNNPC hoàn toàn có thể chăm sóc tra cứu và đăng ký nhận tin nhắn nhắn thông tin lịch ngừng giảm phân phối điện, thông tin tiền điện, lịch ghi chỉ số … qua Zalo thay cho nhận tin nhắn ngắn SMS, tính đến hết tháng 6/2020, đã có hơn 2 triệu khách hàng sử dụng điện trên địa phận 27 tỉnh miền Bắc chăm sóc Zalo của EVNNPC và đăng ký nhận tin nhắn. Khi đăng ký nhận tin nhắn qua Zalo khách hàng sẽ nhận được thông tin rất đầy đủ, thân thiện dễ hiểu với 1.000 ký tự tiếng Việt có dấu .

Khách hàng ngày một tin tưởng về chất lượng dịch vụ khách hàng

Sau 5 năm đi vào hoạt động giải trí, chất lượng và độ hài lòng của khách hàng so với sự ship hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng ngày càng được cải tổ ( tăng điểm ) qua những năm. Đó bộc lộ sự nỗ lực không ngừng của toàn thể CBNV Trung tâm Chăm sóc khách hàng với mục tiêu thao tác : Trách nhiệm – Chuyên nghiệp – Kịp thời .

 
Biểu đồ điểm hài lòng khách hàng đối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua các năm.

Xem thêm: Sửa bếp từ bếp lẩu bếp điện tại Hà Tĩnh uy tín tốt nhất

Với những thành tích đạt được trong 5 năm tiên phong kiến thiết xây dựng và trưởng thành, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã chứng minh và khẳng định quan điểm của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc : “ Khách hàng là TT ” và hiện thực hóa cam kết ứng xử của Tập đoàn Điện lực Nước Ta với khách hàng, đó là : “ Khách hàng là sự sống sót của EVN ” .
Hy vọng trong những năm tiếp theo, Trung tâm Chăm sóc khách hàng sẽ liên tục phát huy truyền thống cuội nguồn luôn hoàn thành xong thắng lợi mọi trách nhiệm do Tổng Công ty Điện lực miền Bắc giao, phấn đấu đạt tiềm năng là nơi phân phối mọi thông tin nhu yếu của khách hàng sử dụng điện tiến đến tiềm năng đạt được là dịch vụ xuất sắc, đem đến ngày càng nhiều hơn sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. / .

TRƯƠNG ANH QUẢNG ; NGUYỄN NGỌC THÀNH

Source: https://suachuatulanh.org
Category : Thợ Điện Dân Dụng